ИТ-аутсорсинг. Полный гайд

Рассмотрим на примере. Компания N использует 30 компьютеров и 5 серверов для хранения данных. Для нормальной работы нужен стабильный интернет, локальная сеть и корпоративная почта. Отдел продаж принимает от 5 до 50 вызовов в день. Регулярно выписываются чеки через онлайн кассу. Кроме этого, несколько раз в неделю руководству необходима видеоконференцсвязь, оборудование для презентаций.

Обеспечивать бесперебойную работу этого всего может либо нанятый в штат сотрудник (или даже несколько), либо подрядчик, с которым заключен договор на оказание ИТ-услуг.
Предположим, вы решили нанять штатного админа. На поиск грамотного системного администратора придется потратить ресурсы: часы работы HR или другого менеджера, который занимается наймом. Когда человек будет найден, придется потратить время на оформление его в штате, введение в курс дела, необходимо оборудовать рабочее место. При этом, не факт, что кандидат успешно пройдет испытательный срок.

По данным russia.trud.com, средняя зарплата сисадмина в России — 40 000 рублей в месяц. Если у компании нет налоговых льгот, к зарплате плюсуются страховые взносы: на 2019 год — 30%. Итого, штатный ИТ-сотрудник обойдется в среднем в 52 000 рублей в месяц.

Cисадмин поддерживает в рабочем состоянии компьютеры, сервера, сети, необходимые программы и другое оборудование. Небольшой бизнес для решения этих задач вряд ли будет нанимать команду итэшников, включая менеджера. Поэтому, скорее всего, сисадмин будет предоставлен сам себе. Продуктивность работы будет зависеть от того, насколько он способен к самоорганизации. По опыту наших клиентов, эффективность системного администратора редко достигает 50%.

Чтобы начать работу на ИТ-аутсорсинге, достаточно выбрать подрядчика и заключить договор. Тариф абонентского обслуживания зависит от количества компьютеров и серверов компании.

Несмотря на преимущества абонентского обслуживания, некоторые руководители не готовы прибегнуть к такому решению. Дело в необоснованных страхах и мифах.

Нарушение безопасности
«Аутсорсеры невнимательно относятся к чужим данным!»

Решение доверить данные компании третьим лицам вызывает тревогу. Кажется, что специалисты со стороны не относятся бережно к данным компании. Тем не менее, нет никакой гарантии, что штатный сисадмин проявит порядочность и аккуратность. Если данные будут утеряны или повреждены, максимум, чем рискует штатный сисадмин, — заработная плата и рабочее место. Подрядчик рискует больше, потому что он несет юридическую ответственность за сохранность информации. И если потерять одного клиента — не самое критичное для бизнеса, то испорченная деловая репутация может стать крахом для аутсорсера.

Низкая скорость работы
«Они не отреагируют оперативно, если внезапно возникнут проблемы»

Аутсорсер удаленно контролирует инфраструктуру компании. Он следит за ситуацией в режиме реального времени и в случае возникновения проблем принимает оперативные меры и подключает других специалистов. Штатный сисадмин вряд ли сможет мгновенно справиться с проблемами, возникшими одновременно. Если параллельно на рабочем компьютере бухгалтера зависнет 1С, на почтовом сервере произойдет сбой, а новому сотруднику понадобится срочно подготовить рабочее место, сисадмин сможет решить только одну задачу за раз. Аутсорсер заранее подготовит рабочее место, система мониторинга подскажет, что на почтовом сервере — ошибка еще до того, как ее обнаружат пользователи, а проблему с компьютером у сотрудника аутсорсер решит в течение 15 минут с помощью инструментов дистанционного доступа.

Невысокая степень знакомства с инфраструктурой
«Аутсорсер поверхностно знаком с инфраструктурой и не заинтересован вникать»

Этот миф связан с предположением, что в аутсорсинговых компаниях высокая текучка кадров. Заказчик боится, что специалист, который сегодня обслуживает компьютеры, завтра уволится, и все данные потеряются. Этот страх напрасен. Для каждого клиента компания-аутсорсер предоставляют команду людей. Знаниями об инфраструктуре заказчика обладают сразу несколько человек: они быстро передадут их новому сотруднику. К тому же, благодаря команде аутсорсеров, заказчик не останется без сисадмина на время отпусков или больничных.

Чтобы не разочароваться в качестве обслуживания на аутсорсинге, правильно выбирайте подрядчика. Дальше мы расскажем, какие типы подрядчиков работают на рынке и чего ожидать от каждого из них. Конечно, на практике из любого правила бывают исключения, но они только подтверждают правило.

Это фрилансеры, которые часто даже не зарегистрированы в качестве индивидуальных предпринимателей. Они подрабатывают сразу у нескольких заказчиков. Чаще всего такой ИТ-специалист работает где-то на постоянной основе и дополнительно, в свободное время, обслуживает частных клиентов.

Кому подходит

Микробизнесу, индивидуальным предпринимателям с несколькими сотрудниками и несложной ИТ-инфраструктурой.

Преимущества

Крайне низкая стоимость услуг, которая определяется путем переговоров. Обычно это не больше 5−7 тыс. рублей в месяц.

Недостатки

Такой подрядчик не ведет регулярной и систематической работы, а действует по запросу.

Когда у заказчика возникает проблема, он звонит приходящему сисадмину. В лучшем случае сисадмин приходит на следующий рабочий день и решает проблему. Но чаще в назначенное время он не появляется, а переносит встречу. За это время заказчик либо самостоятельно решает проблему, либо испытывает неудобства. Самый безнадежный случай, — когда человек внезапно уходит в отпуск, заболевает или просто не отвечает на звонки.

Основная претензия к сисадминам-фрилансерам — в экстренном случае от них не получить помощи в короткий срок.

Встречается и другой вариант — внештатные сисадмины, которые решают бизнес-задачи клиента, предлагают дополнительные услуги. Например, размещение сервера за границей, доработка 1С или обслуживание веб-сайта. Они работают как индивидуальные предприниматели. Все выглядит прилично и достойно, но обходится для клиента дороже приходящего сисадмина. А когда руководство заказывает независимую экспертизу, выясняется, что ИТ-инфраструктура компании обслуживается недостаточно эффективно.

Причины разные — от низкой квалификации нанятого специалиста до лени. Компетенций одного человека не хватит, чтобы решить весь возможный спектр задач. Например, внештатный админ может настроить и поддерживать сервер баз данных 1С, но настраивать и дорабатывать саму программу под задачи бизнеса он уже не может, поскольку не обладает такими знаниями. Так что универсальности от одного, даже опытного, ИТ-специалиста ожидать не стоит.

В таких фирмах трудится от 2 до 5 сотрудников. Зачастую в такие компании объединяются системные администраторы, чтобы работать на себя.

Кому подходит

Таким же небольшим компаниям со штатом до 10 человек. Малому бизнесу, который не использует специализированные программные продукты.

Преимущества

Основной плюс работы с такими подрядчиками — невысокая стоимость услуг. Стоимость обслуживание одной единицы техники (рабочего места) — около 500 рублей в месяц.

Небольшие аутсорсинговые ИТ-компании заинтересованы в росте клиентской базы и мотивированы повышать качество своей работы. Они развивают клиентоориентированность и настраивают внутренние процессы. Однако у них нет строгой системности и четкой стратегии развития бизнеса, поскольку такие компании организуются не опытными управленцами, а ИТ-специалистами.

Недостатки

Поскольку небольшие ИТ-компании часто открываются не опытными предпринимателями, а ИТ-специалистами, они тянут за собой все недостатки внештатных сисадминов.

Клиента привязывают к конкретному сотруднику на стороне подрядчика. Если специалист уходит в отпуск или увольняется, в коллективе начинается неразбериха, поскольку у нее нет достаточных ресурсов для перераспределения входящих заявок. Когда у заказчика возникает срочная проблема, никто не приезжает или приезжает с большой задержкой.

Небольшие организации предоставляют ограниченный перечень услуг. Допустим, они обслуживают компьютеры и оказывают поддержку, но не занимаются настройкой 1С. Если нужно, например, интегрировать 1С с IP-телефонией, то им просто не хватит компетенций. По этой причине заказчик вынужден работать сразу с несколькими подрядчиками.Небольшие ИТ-организации не всегда соблюдают юридические тонкости: обслуживают нелицензионные программы, не информируют клиента о рисках и не предлагают пути решения.

Самый большой класс таких компаний — это 1С-франчайзи, которые занимаются продажей, внедрением и настройкой 1С в различных конфигурациях. Также есть те, кто специализируется на других программных продуктах: Битрикс24, amoCRM, системах для автоматизации складов, ресторанов и пр. Они решают задачи в нише и не обслуживают рабочие места, компьютеры и серверы.

Кому подходит

Малому и среднему бизнесу, где процессы завязаны на одном программном продукте, а потребность в решении других ИТ-задач возникает очень редко.

Преимущества и недостатки

Те же плюсы и минусы, что и подрядчики второго типа. Они конкурируют по цене, и спектр их услуг ограничен. В рамках своей специализации делают работу хорошо, но не обеспечивают комплексное сервисное ИТ-обслуживание.

Это средние (от 100 сотрудников) и крупные компании с громкими именами, созданные еще в 1990-х годах. Гораздо меньше в этом сегменте небольших игроков (до 50 сотрудников).

Кому подходит

Малому и среднему бизнесу, которому необходимо комплексное ИТ-обслуживание.

Преимущества

У системных интеграторов обычно организованы внутренние бизнес-процессы. У них работает множество сотрудников, обладающих различными компетенциями. География работы не ограничивается одним городом, потому что обслуживают сервера и компьютеры, в основном, удаленно.

Клиент может к ним обратиться практически с любой проблемой: поломка компьютера или другого оборудования, сбой интернета, ошибка в программе. Интегратор либо самостоятельно решает проблему клиента, либо привлекает для этого стороннего партнера. К примеру, мы, в рамках договора комплексного ИТ-обслуживания, отвозим сломанный принтер клиента на собственном служебном транспорте в дружественный сервисный центр и после ремонта возвращаем его.

Такие организации могут подключить 1С к облаку (для настройки удаленных рабочих столов), интегрировать сайт с 1С или CRM, организовать обмен данными между 1С и CRM, внедрить корпоративный портал, разработать приложение под бизнес-задачи клиента.

Среди системных интеграторов выделяются компании, которые занимаются интеграцией одной программы, например 1С-Битрикс24. Крупные системные интеграторы имеют более мощную материальную базу, поэтому предлагают дополнительные услуги крупным заказчикам: аренду собственного дата-центра для размещения виртуальных или физических серверов. Запросы малого и среднего бизнеса может закрыть малый системный интегратор.

Недостатки

Минус системного интегратора — более высокая стоимость услуг, чем у предыдущих категорий ИТ-аутсорсеров. Цена обслуживания одного компьютера (рабочего места) начинается от 1 тыс. рублей. Услуги по автоматизации бизнес-процессов, интеграции, доработке программ оцениваются на основе почасовой ставки. Клиент получает более широкий перечень услуг, потому что на него работает целый штат ИТ-специалистов. Системный интегратор помогает экономить на содержании ИТ-инфраструктуры.

Еще одна особенность системных интеграторов, которую можно считать недостатком, — стандартизация услуг. Если клиенту нужен индивидуальный подход и решение сложных задач, это повышает стоимость договора. Некоторые запросы выходят за рамки перечня услуг, поэтому она либо не возьмется за их исполнение, либо поднимет ценник. Крупные системные интеграторы наименее охотно берутся за оказание непрофильных услуг.

Рассказываем на примере компании «Информатика и Сервис». Клиентский отдел принимает заявки через онлайн приложение Service Desk и распределяет их по ответственным сотрудникам в зависимости от характера вопроса. Отдел технической поддержки занимается обслуживанием и развитием ИТ-инфраструктуры клиента (серверы, сети, компьютеры, интернет), обеспечивает работоспособность различных программ, контролирует работу сторонних поставщиков ИТ-услуг: от интернет-провайдера до партнера 1С-франчайзи. Веб-отдел отвечает за разработку и внедрение 1С-Битрикс24.

Мы применяем практику DevOps (от англ. development и operations — «разработка» и «ИТ-операции»). То есть мы организуем взаимодействие и интеграцию двух категорий специалистов — по разработке и по системному администрированию. Это полезно, если нужно запустить новый программный продукт на оборудовании, которое изначально не адаптировано под эту задачу, либо подружить имеющуюся у клиента IP-телефонию с Битрикс24 или amoCRM.

Скорость реакции на стандартный запрос клиента в нашей компании составляет менее 1 часа (это закреплено во внутренних регламентах и договорах с клиентами). А на аварийные ситуации мы реагируем мгновенно. По статистике 80% заявок мы решаем в течение рабочего дня.

Малый бизнес, где рабочие процессы не критично зависят от ИТ, может выбрать приходящего сисадмина или небольшую ИТ-компанию. Но нанимать штатного сисадмина в этом случае нецелесообразно: большую часть времени он будет бездельничать.

Стоимость услуг аутсорсера зависит от многих факторов, но практически во всех случаях, она будет ниже затрат на сотрудника в штате. Главное преимущество штатного сотрудника перед аутсорсером — он находится в офисе. За исключением отпусков и больничных, с ним можно быстро связаться.

Приходящий сисадмин может внезапно перестать отвечать на звонки, в мелких компаниях не налажена логистика, поэтому будьте готовы к тому, что заявки будут выполняться не всегда оперативно. Тем, кто работает на базе одного программного продукта, может подойти специализированная ИТ-компания. Но если у вас появятся новые бизнес-задачи, придется обращаться к другим подрядчикам, а это не только отнимет время, но и приведет к дополнительным расходам.

После экономического кризиса всех волнует эффективность работы, повышение производительности труда. А это требует автоматизации и оптимизации бизнес-процессов. Помочь в этом может системный интегратор. Он вникает в проблемы клиента и решает ее с помощью оптимизации ИТ-инфраструктуры и автоматизации конкретной бизнес-задачи. Это не всегда крупный бизнес с высоким ценником. Стоимость услуг небольших системных интеграторов приближается к мелким аутсорсинговым компаниям, которые оценивают работу за единицу техники. Чтобы рассчитать точную стоимость услуг системного интегратора, воспользуйтесь формой ниже.